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毕业论文-客户关系管理

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  毕业论文-客户关系管理_艺术_高等教育_教育专区。毕业论文 客户关系管理 1 引言 客户关系管理[6] (CRM)是国内外企业界都很关注的,是个很热门的话题。什 么是客户关系管理?简单定义,CRM 是通过采用信息技术,使企业市场营销、销 售管理、 客

  毕业论文 客户关系管理 1 引言 客户关系管理[6] (CRM)是国内外企业界都很关注的,是个很热门的话题。什 么是客户关系管理?简单定义,CRM 是通过采用信息技术,使企业市场营销、销 售管理、 客户服务和支持等经营流程信息化, 实现客户资源有效利用的管理软件 系统。其核心思想是以“客户为中心” ,提高客户满意度,改善客户关系,从而 提高企业的竞争力。CRM 作为一种软件系统它与 ERP 软件不一样,它广泛实施与 企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关系的办公领域,我们把这 种办公领域叫做企业的前端办公领域(Front Office)。在 CRM 软件系统中,以客 户作为系统组织的主线。CRM 作为软件系统它以先进的软件技术实现企业的市场 营销、销售、服务和技术支持等前端办公领域自动化管理和流程的改善。 1.1 客户关系管理简介 CRM 是一套先进的管理思想及技术手段,它通过将人力资源、业务流程与专 业技术进行有效的整合, 最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美 的集成,使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求,并与客户建立起 基于学习型关系基础上的一对一营销模式, 从而让企业可以最大程度的提高客户 满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘 并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM 的核心内容主要是通过不 断的改善与管理企业销售、 营销、 客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程 并提高各个环节的自动化程度, 从而缩短销售周期、 降低销售成本、 扩大销售量、 增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道,最终从根 本上提升企业的核心竞争力,使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 CRM 将先进的思想与最佳的实践具体化,通过使用当前多种先进的技术手段最终 帮助企业来实现以上目标。 CRM 在整个客户生命周期中都以客户为中心,这意味着 CRM 将客户当作企业 运作的核心。CRM 简化了各类与客户相关联的业务流程(如销售、营销、服务和 支持等)并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM 还将多种与客户交流的渠 道,如面对面、电话接洽以及 Web 访问等方式融合为一体,这样,企业就可以按 照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流, 并能从根本上提高员工 与客户或潜在客户进行交流的有效性。CRM 可改善员工对客户的反应能力并对客 户的整个生命周期有一个更为全面的了解。与企业 ERP 系统直接集成在一起的 CRM 解决方案使得企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤和流程来满足客户 的需求, 因而可以更好地抓住潜在客户和现有客户。 1.2 CRM 理论的现状 CRM 带给我们的不仅仅是一个软件产品,更重要的是一种先进的管理思想和 管理方法。在这个基于 Internet 技术的世界里,电子商务的经营模式正在改变 着人们的生活方式和企业的经营方式, 彻底改变了企业、 客户与供应商之间的关 系,同时也带来了更为激烈的竞争。 作为一个企业, 利用 CRM 系统, 企业能搜集、 跟踪和分析每一个客户的信息, 从而知道什么样的客户,在什么时候,需要什么样的产品和服务,真正实现 OTO (一对一营销) 。良好的 CRM 可以提高用户的忠诚度、改进信息提交方式、加快 信息提交速度和简化客户服务过程。在提高用户忠诚度方面,CRM 不仅可使企业 更好地挽留现存的客户, 而且还可使企业找回已经失去的客户。 例如, 全球最大、 访问人数最多的网上书店---亚马逊公司,面对其

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